Les banques en ligne d’aujourd’hui seront-elles les banques de demain?

Les banques en ligne, un avenir sur le marché?

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La pandémie du Covid-19 a été un véritable tournant dans la digitalisation du marché bancaire. En manque de crédibilité depuis des années en raison des critiques portant notamment sur le manque de sécurité des données et l’absence de contact humain, les banques en ligne avaient jusque-là beaucoup de mal à s’imposer. Pour palier à cela, elles ont adopté une politique marketing agressive basée sur des offres à des tarifs très avantageux, et ont su profiter de la pandémie pour se démarquer grâce à leur fonctionnement basé sur le distanciel. Mais alors qu’elles rivalisent enfin avec les banques traditionnelles, on peut se demander si leur modèle est durable, ou si elles  disparaîtront avec la digitalisation progressive des banques physiques. Les banques en ligne sont-elles réellement l’avenir du marché bancaire ?

Banques physiques vs banques en ligne

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Malgré la digitalisation des usages accélérée par la pandémie, les français restent très attachés aux banques traditionnelles. Ainsi, selon une étude menée en avril 2022 par Panorabanques, seulement 6% des français ont leur compte principal dans une banque en ligne, et 1% dans une néobanque. Cependant, la démocratisation des usages numériques, la simplicité d’utilisation et le renforcement des systèmes de sécurité autour des transactions ont provoqué une adoption de plus en plus rapide des banques en ligne. Ainsi, Boursorama Banque, filiale de la Société Générale, a annoncé en juillet avoir atteint les 4 millions d’utilisateurs, soit environ 100 000 nouveaux clients mensuels. A l’instar de Boursorama, de nombreux autres acteurs comme Fortunéo, Monabanq ou encore Hello Bank ont capté une part grandissante de nouveaux clients en 2022, séduits par les services numériques.

Les néobanques telles que N26, accessibles uniquement depuis une application smartphone sur mobile, sont également en plein boom. N26 a déjà atteint plus de 2,5 millions de clients. Les banques en ligne, elles, n’ont pas d’agences physiques et sont accessibles sur le web. A contrario, les néobanques et autres fintech sont des établissements de paiement ayant obtenu une licence bancaire, qui offrent pour le moment des produits financiers moins larges, mais plus ciblés. Cette migration progressive des utilisateurs vers les banques en ligne s’explique surtout par leurs faibles coûts, par leur simplicité d’utilisation et par la capacité de celles-ci à répondre aux nouveaux besoins des consommateurs.

Le prix reste l’élément décisif dans la perspective de changer de banque (40% des clients), devant la qualité de l’expérience client (28%) et les promotions de bienvenue (22%).

• Des prix plus attractifs que les banques traditionnelles: contrairement aux banques traditionnelles, les banques en ligne n’ont pas besoin de payer des loyers pour des agences physiques ou les salaires des conseillers en agence. Elles peuvent ainsi proposer des offres sans frais de tenue de compte, des cartes de paiement gratuites ou à prix réduits, ainsi que toute une palette de produits à prix cassé. Les économies liées aux frais bancaires peuvent facilement aller jusqu’à 150€ par an.

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• Une utilisation simple et une expérience client de qualité: depuis la pandémie, le téléphone, l’ordinateur ou la tablette font de plus en plus office d’agences virtuelles, et la plupart des échanges entre un conseiller et son client se font via le mobile. Pour préserver une expérience client de qualité malgré l’absence de contact physique, les banques en ligne ont recours à des solutions de “smart banking” alimentées par de l’intelligence artificielle et du machine learning, comme des tchatbots faisant office d’assistant virtuels ou des fonctionnalités pour optimiser la gestion de son budget. La course aux “super-apps” est lancée sur le marché bancaire!

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• Des opérations bancaires en temps réel: l’instantanéité est devenu un élément essentiels pour les consommateurs, qui ne veulent plus attendre des jours entiers pour une ouverture de compte ou pour effectuer des transactions. Les banques en ligne et les néobanques permettent d’ouvrir un compte en quelques minutes en ligne depuis chez soi, ou même chez son buraliste.

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• Un gain de temps précieux: avec les banques en ligne, il n’est plus nécessaire de se déplacer en agence, de patienter dans une file d’attente ou de se rendre disponible sur les horaires de bureau. La plupart des banques en ligne proposent un service client disponible  24H / 24 et 7J / 7.

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Les banques digitales ont également su se démarquer en répondant aux nouveaux besoins des consommateurs:

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• les jeunes et les étudiants: cagnottes en ligne, paiements instantanés par sms, paiements en plusieurs fois sans frais, partage des dépenses… autant de fonctionnalités qui plaisent à ce public à la vie sociale foisonnante.

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• les personnes à revenus modestes: ce segment est très friand du zéro découvert, de la consultation des soldes en temps réel, des alertes et des options de gestion de son budget.

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• les grands voyageurs: les voyageurs fréquents sont quant à eux sont sensibles à des choses comme l’absence de frais de paiement et de retrait à l’étranger, l’assistance client dématérialisée et immédiate, les assurances voyage et médicale, l’échange de devises à taux réels et l’envoi d’argent à des proches.

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• les investisseurs: la plupart des nouveaux acteurs du marché bancaire en ligne, et notamment les fintechs, offrent la possibilité d’échanger de la cryptomonnaie ou d’investir facilement en ligne sur les actions de son choix, à moindre coût.

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Choisir une banque en ligne, est-ce sécurisé?

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En quelques années, les banques en ligne ont renforcé considérablement leurs systèmes de sécurité. La plupart des banques en ligne ont d’ailleurs été rachetées par des organismes bancaires déjà bien établis ou créées par eux. Ainsi, Boursorama appartient à la Société Générale, Fortunéo est une filiale du Crédit Mutuel, Orange Bank est une filiale de Orange et Groupama etc. Tout comme les banques traditionnelles, les activités des banques en ligne sont régulées par des autorités de contrôle telles que l’ACPR ou l’AMF. Il s’agit donc rarement d’acteurs isolés et totalement « inconnus ». Les banques en ligne doivent intégrer, depuis le 25 juin 1999, le dispositif du Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution (FGDR) : il prévoit l’indemnisation des clients si leur établissement bancaire vient à faire faillite.

Comme la grande majorité des opérations se fait par internet, l’un des principaux risques est alors le piratage des données. Les banques en ligne doivent donc faire face à un enjeu majeur - la cybercriminalité - et mettre en place des moyens pour lutter contre cette pratique. Parmi les techniques utilisées pour sécuriser les processus, on retrouve:

• Le cryptage des données : l’objectif est de protéger la circulation des données entre les serveurs de la banque et l’ordinateur ou mobile du client par le système de cryptage SSL. Grâce à certaines manoeuvres, les hackers peuvent hacker les comptes clients et se munir de leur mot de passe et identifiant. Afin de les en empêcher, avant de finaliser une transaction en ligne, les banques envoient un code de confirmation par sms ou via l’application mobile : si un hacker est à l’origine de cette transaction il ne pourra donc pas la réaliser ! Afin de s’assurer que votre banque a bien le SSL, il suffit de vous connecter à son site et de vérifier qu’il porte la mention HTTPS.

• L’authentification client : L’objectif est de protéger les données sur les serveurs de la banque. Elle limite la fraude en obligeant le client à prouver son identité (reconnaissance faciale / vocale, empreinte digitale, mot de passe, téléphone,…).L’utilisation de ce type d’authentification n’a cessé d’augmenter et de se perfectionner au cours de ces dernières années.

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La banque en ligne, un modèle durable?

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Malgré un développement rapide, le modèle des banques en ligne tel qu’il existe aujourd’hui n’est pas assuré d’être la référence pour le marché bancaire dans le futur. Tout d’abord, parce que le marché des banques en ligne est ultra-concurrentiel, avec plus de 20 acteurs actuellement présents sur le marché français. Ensuite, parce que les banques en ligne subissent le retour de bâton de leur politique marketing à prix cassé: elles ne sont pas encore rentables. Enfin, parce que de nombreuses fintech comme Wise, Lydia ou Revolut arrivent sur le marché à grand renfort de technologie: intelligence artificielle, comptes multidevises, paiement “cardless”, portefeuilles de cryptomonnaies, transferts d’argent instantanés, transparence totale des coûts, technologie Blockchain…

Afin de s’imposer durablement et de faire face à l’émergence ultrarapide des entreprises fintech, les banques en ligne devront donc proposer des offres qui répondent aux nouvelles attentes du marché et préserver une relation client de qualité tout en offrant flexibilité, instantanéité et sécurité.

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